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User Experience

Was ist User Experience?

Unter User Experience (UX) versteht man die Nutzungserfahrung bzw. das Nutzungserlebnis, das ein Anwender bei der Nutzung eines Produkts oder einer Website hat. Bezieht sich das Erlebnis auf die Nutzung eines mobilen Endgeräts spricht man von mobile UX. Die User Experience beschreibt das subjektive Erleben der Nutzung sowie dessen emotionale und ästhetische Bewertung durch den User. Diese kann positiv oder negativ ausfallen und hat einen Einfluss darauf, wie sich das künftige Nutzerverhalten entwickelt. Zum besseren Verständnis der User Experience, ist eine Abgrenzung gegenüber der Usability sinnvoll:

  • Usability: Die Usability beschreibt die Gebrauchstauglichkeit oder Benutzerfreundlichkeit eines digitalen Produkts. Sie beschränkt sich auf den unmittelbaren Nutzungszeitraum: Wie erlebt der Anwender die Nutzungsqualität während der Interaktion? Ist die Anwendung intuitiv bedienbar? Kann der Nutzer seine Nutzungsziele auf einfache, angenehme Weise erreichen? Nach der internationalen Norm DIN ISO 9241-11 ist Usability wie folgt definiert: „Usability ist das Ausmaß, in dem ein System durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“ Die Norm EN ISO 9241 beschreibt Richtlinien der Mensch-Computer-Interaktion.
  • User Experience: Die UX bezieht sich auf das gesamte Nutzungserlebnis, d. h. sie umfasst den Zeitraum vor, während und nach der Nutzung. Eine wichtige Komponente der User Experience ist die Erwartungshaltung (anticipated use), die ein Anwender vor der Nutzung des Produkts hegt. Sie hat Einfluss darauf, ob seine Erwartung während der Nutzung enttäuscht, erfüllt oder gar übertroffen wird. Wurden seine Erwartungen erfüllt, etwa indem Markenversprechen (z. B. einfache Bedienbarkeit, Ästhetik) eingelöst wurden, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass der Nutzer eine emotionale Bindung zum Produkt aufbaut. Umgekehrt kann es sein, dass enttäuschte Erwartungen zu einer Distanzierung vom Produkt führen. Auch zur UX gibt es eine internationale Norm (DIN ISO 9241-210): „Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren. (…) Dies umfasst alle Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben.“

Warum ist die User Experience wichtig?

Die User Experience bezieht sich auf das gesamte Nutzungserlebnis, das ein Anwender vor, während und nach der Nutzung eines digitalen Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung hat. Eine positive UX entfaltet für den Nutzer Anreizwirkung, indem sie ihn zur Exploration des Produkts/der Anwendung anregt. Sie wirkt sich darauf aus, ob und wie lange der User von einer Anwendung Gebrauch macht oder ob er die Nutzung abbricht. Das ist beispielsweise im Recruiting-Prozess wichtig, um die Bewerberabbruchquote gering zu halten: Ein einfacher und angenehmer Bewerbungsprozess erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Bewerber ihre Bewerbung vervollständigen. Eine positive Candidate Experience lässt sich durch eine entsprechende E-Recruiting-Software fördern: z. B. durch verringerte Feedbackzeiten und Sofortantworten zum Bewerbungsstand oder Funktionen wie CV-Parsing. Ein CV-Parser ermöglicht die automatische Auslesung und Übertragung von Bewerberstammdaten, nachdem diese ihren Lebenslauf per Mausklick hochgeladen haben.

Neben Absprungrate und Verweildauer hat die UX auch einen Einfluss darauf, ob der Nutzer die Anwendung regelmäßig nutzt und zum widerkehrenden Nutzer wird oder ob es bei einer einmaligen Anwendung bleibt. Ist ein Nutzer von der Anwendung begeistert, wird er diese mit höherer Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen, was sich positiv auf die Weiterempfehlungsquote, die Markenwahrnehmung und die Generierung neuer Nutzer auswirken kann. Dies wiederum kann positive Umsatzeffekte zur Folge haben. Zwar ist umstritten, ob eine hohe UX einen Rankingfaktor in der Suchmaschinenoptimierung (SEO) darstellt, doch spielt die User Experience in den Rankingerfolg mit hinein – z. B. durch Effekte wie eine lange Verweildauer und einen hohen Anteil wiederkehrender Nutzer. Nutzer profitieren von einer positiven UX aus vielerlei Gründen:

  • Usability: Das Produkt ist intuitiv bedienbar und weist eine hohe Gebrauchstauglichkeit auf.
  • Mehrwert: Nutzer gewinnen durch die Nutzung des Produkts einen Mehrwert.
  • Ästhetik: Das Produkt ist optisch ansprechend und der Nutzer empfindet es als attraktiv.
  • Utility: Das Produkt bietet nützliche Inhalte und Funktionen, so dass es für den Anwender einen Nutzwert entfaltet.
  • Accessibility: Es verfügt über kurze Ladezeiten und ist mit verschiedenen Endgeräten kompatibel (z. B. Desktop PC, Smartphone, Tablet…).
  • Joy of Use: Der Nutzer verbindet positive Emotionen mit der Nutzung des Produkts, die mit ästhetischen Faktoren (attraktives graphisches Design) und emotionalen Faktoren (Freude an der Bedienung) verbunden sind. Die Nutzung löst bei ihm angenehme Emotionen und emotionale Befriedigung aus. Nutzt er eine Anwendung, die einfach und reibungslos funktioniert, bereitet die Bedienung ihm Freude: Er erreicht seine Nutzungsziele auf einfache und angenehme Weise, das Zusammenspiel von Bedienung und System-Feedback verläuft problemlos. Dies führt zu Erfolgserlebnissen und belohnenden Erfahrungen, die einen Anreiz für die erneute Nutzung bieten.

UX-Evaluation

Zur Messung der User Experience ist zunächst zu klären, welche Faktoren die UX beeinflussen. Die Evaluation der User Experience dient als Frühwarnsystem, um etwaigen Handlungsbedarf aufzudecken oder Verbesserungspotenziale gezielt auszuloten. Folgende Informationen und Indikatoren können in die Bewertung einbezogen werden:

  • Utility: Welchen Nutzen haben die Anwender durch die Inhalte und Funktionen des Produkts? Welchen Mehrwert bietet es?
  • Usability: Wie einfach und zufriedenstellend kann der Nutzer seine Nutzungsziele erreichen?
  • Accessibility: Ist das Produkt mit den Endgeräten der Nutzer kompatibel? Ist es mobiloptimiert? Wie lang sind die Ladezeiten – auch im Vergleich zum Wettbewerb?
  • Ästhetik: Empfindet der Nutzer die Optik des Produkts als attraktiv?
  • Markenversprechen: Werden Markenversprechen (z. B. einfache Bedienbarkeit) erfüllt? Wird durch die Markenversprechen eine falsche Erwartungshaltung des Nutzers geschürt? Oder kann die Erwartung erfüllt werden? Ist die Markenwahrnehmung positiv?
  • Joy of Use: Empfindet der Nutzer positive Emotionen durch die Nutzung? Hat er Freude an der Bedienung?
  • Verweildauer: Wie lange und intensiv nutzt der User die Anwendung? Wie lang ist die Verweildauer?
  • Weiterempfehlungsquote: Empfehlen Nutzer das Produkt weiter? Konnten durch die Weiterempfehlungen neue Nutzer generiert werden?

Daten zu Ladezeiten oder Mobilfähigkeit lassen sich vergleichsweise leicht generieren. Um z. B. Informationen zum Joy of Use oder zur Ästhetik zu sammeln, sind (incentivierte) Umfragen zur Selbstauskunft oder Onlinefragebögen mit zufällig ausgewählten Nutzern möglich. Um die Ergebnisse angemessen zu interpretieren, sollten Vergleichswerte (z. B. Benchmarks, Vorher-Nachher-Werte) herangezogen werden. Auch Analysen des Blickverhaltens (Eye-Tracking), die die Augenbewegungen des Nutzers verfolgen, können zur Evaluation der UX hilfreich sein: Sie zeigen auf, in welcher Reihenfolge der Nutzer bestimmte Bereiche einer Benutzeroberfläche anschaut und wie lange er diesen Aufmerksamkeit schenkt.

Fazit

Die User Experience bezieht sich auf das gesamte Nutzungserlebnis, das ein Anwender vor, während und nach der Nutzung eines Produkts, einer Anwendung oder Dienstleistung hat: Meist bringt er eine bestimmte Erwartungshaltung mit, die durch die Nutzung erfüllt, aber auch enttäuscht werden kann. Dies hat Einfluss darauf, ob und wie er sich nach dem Nutzungserlebnis emotional an das Produkt bindet. Eine angenehme User Experience kann sowohl für Unternehmen als auch für Nutzer eine positive Wirkung entfalten: Unternehmen profitieren beispielsweise von einer hohen Weiterempfehlungsquote und Imageeffekten, Nutzer von einem angenehmen Nutzungserlebnis, das ihnen einen Mehr-/Nutzwert bietet.