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Employee Experience

Was ist Employee Experience?

Employee Experience beschreibt die Summe der Erfahrungen, die ein Mitarbeiter in Interaktion mit dem Unternehmen sammelt. Die EX hat Einfluss auf die emotionale Reaktion, das Verhalten und die Loyalität des Mitarbeiters gegenüber seinem Arbeitgeber. Analog zur Candidate Experience lassen sich auch hier verschiedene Touchpoints (Berührungspunkte) herausdifferenzieren, die in der Summe das Gesamterlebnis ausmachen. Die Touchpoints können dabei positiv (z. B. nette Kollegen) oder negativ (z. B. veraltete Arbeitsmittel) sein. Als holistische Erfahrung mit dem Unternehmen lässt sich Employee Experience nicht auf das Mitarbeiterengagement oder die Corporate Culture reduzieren. Der Begriff ist abzugrenzen von:

Unternehmenskultur: Die Corporate Culture macht nur einen Teil der Employee Experience aus. Sie spiegelt die Werte und Normen wider, die das Unternehmen auszeichnen, zum Beispiel ein fairer Umgang untereinander, eine hohe Arbeitsmoral oder eine offene Vertrauens- und Feedbackkultur. Teil der Organisationskultur sind auch der Führungsstil, die Organisationsstruktur, Arbeitsklima, die Art der Kommunikation untereinander, Rahmenbedingungen und Benefits.

Mitarbeiterengagement: Ein höheres Mitarbeiterengagement kann mit einer positiven Employee Experience einhergehen, beide Begriffe sind jedoch keine Synonyme. Wirken die Maßnahmen des Employee Experience Managements (EEM) motivationsfördernd und ermöglichen sie ein produktiveres Arbeiten, kann das einen positiven Effekt auf das Engagement haben und sich im Unternehmensergebnis niederschlagen.

Mitarbeiterzufriedenheit: Ähnlich sieht es mit der Mitarbeiterzufriedenheit aus: Die Employee Experience kann die Zufriedenheit sowohl positiv als auch negativ beeinflussen.

Zusatzleistungen: Vergünstigungen, die Unternehmen ihren Mitarbeitern gewähren (z. B. Gutscheine, Einkaufsrabatte, Sonderkonditionen für Vorsorgeangebote, Kickertische oder eine Mitgliedschaft im Fitnessstudio), können den Arbeitgeber für Mitarbeiter attraktiv machen und als Extra-Motivatoren dienen. Sie beeinflussen also die EX.

Employer Value Proposition: Die EVP ist eine Komponente des EX-Konzepts. Sie bündelt die Auswahl an Werten und Assoziationen, die potenzielle Bewerber und Mitarbeiter mit dem Arbeitgeber verknüpfen sollen. Die EVP stellt eine Möglichkeit dar, sich intern gegenüber den eigenen Mitarbeitern und extern gegenüber Bewerbern als attraktiver Arbeitgeber zu positionieren. Sie liefert Gründe dafür, warum es sich lohnt im Unternehmen zu arbeiten und dort zu verbleiben.

Talent Management: Talent Management oder Talent Relationship Management beschreibt den Prozess vom Finden über das Binden bis hin zum Gewinnen von Talenten. Das interne Talentmanagement wird dazu genutzt, um qualifizierte Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens für passende Positionen zu identifizieren und zu fördern. Extern erfolgt die Suche beispielsweise über Maßnahmen der Direktansprache (Karrieremessen, Social-Media…). Bedeutend für die Employee Experience ist das Talent Management zum Beispiel, wenn es darum geht, eigene Mitarbeiter zu befördern und ihnen Entwicklungsmöglichkeiten im Unternehmen zu bieten oder Talente von Anfang an durch eine positive EX an das Unternehmen zu binden.

Employee Life Cycle: Der Employee Life Cycle ist eine Komponente des EX-Konzepts. Das HR-Modell beschreibt die unterschiedlichen Phasen, die ein Mitarbeiter in Unternehmen durchläuft, angefangen beim Bewerbungsprozess über das Onboarding, die Mitarbeiterbindung, die Karriereplanung und -entwicklung bis zum Verlassen des Unternehmens.

Die 3 Säulen der Employee Experience

Drei wichtige Komponenten der Employee Experience sind die Unternehmenskultur, Technologien und das physische Arbeitsumfeld:

Unternehmenskultur: Die Unternehmenskultur umfasst die Normen und Werte, die Arbeitnehmer mit ihrem Unternehmen verbinden. Die Organisationsstruktur, Führungskultur und das Betriebsklima sind wichtige Komponenten der Corporate Culture.

Technologien: Hierunter fallen alle Arbeitsgeräte wie mobile Endgeräte (Tablet-PC, Desktop-PC…), die produktives Arbeiten ermöglichen. Veraltete Technologien behindern die Produktivität und können sich negativ auf die Mitarbeitermotivation auswirken. Für eine positive Work Experience ist es wichtig, dass die Technologien relevant und auf dem neuesten Stand sind.

Physisches Arbeitsumfeld: Die physische Umwelt hat Einfluss darauf, ob sich Mitarbeiter im Unternehmen wohl fühlen. Sie kann außerdem die Arbeitsperformanz beeinflussen. Zum physischen Arbeitsumfeld gehört zum Beispiel die Büroausstattung (Schreibtische, Stühle, Bürodeko, Pflanzen, Bilder), Cafeteria oder Sozialraum, Fitnessgeräte usw.
Alle drei Komponenten haben Einfluss darauf, ob ein Arbeitnehmer gern zur Arbeit geht, sich dort wohlfühlt und produktiv arbeitet. Mit dem Konzept der Employee Experience steht weniger die Notwendigkeit zu Arbeiten im Fokus, sondern vielmehr der Wunsch oder Wille dazu: Der Mitarbeiter soll seine Arbeit gern machen wollen und sie nicht nur als notwendiges Übel betrachten. Eine verbesserte Employee Experience kann sich positiv auf das Mitarbeiterengagement und sogar die Kundenerfahrung (Customer Experience) auswirken, wenn Mitarbeiter insgesamt engagierter und ausgeglichener sind. Besonders im US-amerikanischen Raum hat das Employee Experience Management (EEM) an Bedeutung gewonnen: Der „Head of Employee Experience“ oder „Global Chief Employee Experience Officer“ zum Beispiel, beschäftigen sich professionell mit der Verbesserung der Employee Experience. In Zeiten des demografischen Wandels mit sinkendem Anteil an Erwerbsfähigen und der Fachkräfteengpässe werden Personalgewinnung, Arbeitgeberimage und Mitarbeiterbindung immer wichtiger. Dem will das Konzept der EX Rechnung tragen.

Gestaltung der Employee Experience

Die Gestaltung der Employee Experience wird als Employee Experience Design bezeichnet (EED oder EXD). EED verweist auf das zielgerichtete Design von HR-Produkten, Services und Prozessen mit Blick auf die Employee Experience. Das EXD greift auf Methoden des Experience Design (XD) zurück, das darauf abzielt, die User Experience (UX) in allen Kontaktpunkten positiv zu gestalten. Ziel des Design Thinking ist es, Lösungen zu finden, die Anwender überzeugen. Die Bedürfnisse und Motivation der Anwender spielen also eine wichtige Rolle im Designprozess. Employee Experience Management (EEM) nimmt die Work Experience der Mitarbeiter als Ganzes in den Blick – also nicht nur das Mitarbeiterengagement oder die Corporate Culture. Zentral sind, wie oben beschrieben, die drei Säulen Unternehmenskultur, Technologien und physische Umwelt. Instrumente für das EEM sind beispielsweise die Employee Journey Map, die die einzelnen Touchpoints in der Employee Journey vom ersten Berührungspunkt mit dem Unternehmen (z. B. Informationssuche) über den ersten Arbeitstag und die Zusammenarbeit bis zum Verlassen des Unternehmens abbildet. Darüber hinaus existieren verschiedene Apps zur Gestaltung der EX, zum Beispiel Apps für die Zusammenarbeit wie Skype for Teams, Feedback-Apps, Performance-Management-Apps oder Service-Plattformen für Mitarbeiter.

Fazit

Employee Experience bezeichnet die Summe der Erfahrungen und Erlebnisse, die Arbeitnehmer mit einem Unternehmen machen. Dabei sind vor allem drei Säulen zentral: die Unternehmenskultur, die Arbeitsmittelt/Technologien und das physische Arbeitsumfeld. Das Employee Experience Design betrachtet Mitarbeiterwünsche und Bedürfnisse bereits im Gestaltungsprozess von HR-Produkten, Services, Prozessen und Arbeitsumfeld, um eine positive EX zu ermöglichen.