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Employee Experience Design

Was ist Employee Experience Design?

Employee Experience Design (ExD) beschäftigt sich mit der Gestaltung der Erlebnisse, die ein Mitarbeiter mit seinem Unternehmen während des Employee Lifecycle macht. Arbeitsabläufe, Strukturen und die Unternehmenskultur werden aus Perspektive des Mitarbeiters gedacht und mithilfe von Design Thinking gestaltet. Employee Experience Design bildet eine Schnittstelle zwischen Human Resources (HR), Marketing, UX-Design und Design Thinking. HR wird als Service für HR-Kunden – d. h. Mitarbeiter, ehemalige Mitarbeiter, Zeitarbeiter und Bewerber – interpretiert: Ziel ist es, die Employee Experience der HR-Kunden über den gesamten Employee Life Cycle hinweg positiv zu gestalten – durch einen attraktiven Arbeitsplatz, neueste Technologien, Entwicklungsmöglichkeiten, die richtigen Benefits etc. In Zeiten des Web 2.0 und der Digitalisierung (Stichwort Arbeiten 4.0) sind die eigenen Mitarbeiter, insbesondere die Digital Natives der Generation Y und Z, digital vernetzt und eine hohe User Experience gewohnt. Auch am Arbeitsplatz erwarten Mitarbeiter moderne Technologien, mobile Vernetzung und digitalen Komfort: Programme, Software und Apps sollen bspw. intuitiv bedienbar und nutzerfreundlich sein. Arbeitsprozesse und Arbeitsinfrastruktur sollen die digital Workforce bestmöglich bei ihrer Arbeit unterstützen und zu mehr Mitgestaltungsmöglichkeiten, Flexibilität und Mobilität beitragen.

Was ist Employee Experience?

Die Employee Experience (EX) umfasst die Summe aller Erfahrungen, die ein Mitarbeiter mit dem Unternehmen macht. Wie bei den Candidate Experience lassen sich verschiedene Touchpoints ausmachen, z. B. Kontakte mit Kollegen und Führungskräften, Arbeitsmittel und Technologien, HR-Prozesse und Organisationsstrukturen. 3 Säulen sind für die EX tragend:
Unternehmenskultur: Die Werte und Normen, die Mitarbeiter mit dem Unternehmen verbinden, die Organisationsstruktur, Führungskultur und das Betriebsklima.
Technologien: Arbeitsgeräte für produktives Arbeiten, die für die Tätigkeit relevant und auf dem neuesten Stand sind.
Physisches Umfeld: Die Büroausstattung (z. B. Schreibtische, Stühle, Bürodeko) und Räumlichkeiten (z. B. Cafeteria, Sozialraum, Fitnessraum).
Bei der Gestaltung der EX geht es darum, ein Umfeld zu schaffen, in dem Mitarbeiter gern arbeiten und ihre Arbeit als sinnvoll erfahren statt als bloße Notwendigkeit. Vor allem im US-amerikanischen Raum haben sich für das Employee Experience Management eigene Berufsbilder herausgebildet, z. B. der Head of Employee Experience oder der Global Chief Employee Experience Officer. Das Management setzt auf eine ganzheitliche Gestaltung der Employee Experience entlang des Employee Life Cycle. Modelle des Employee Lifecycle variieren. Häufig lassen sich folgende Phasen identifizieren:
1. Anziehung: Das Unternehmen wird unter potenziellen Kandidaten als attraktiver Arbeitgeber wahrgenommen: Employer Branding und Personalmarketing tragen dazu bei, sich mit einer einzigartigen Arbeitgebermarke positiv von Wettbewerbern abzugrenzen. Das Unternehmen will für die richtigen Kandidaten Employer of Choice sein.
2. Recruitment: Die Personalrekrutierung reicht von der ersten Bedarfsmeldung über die Stellenausschreibung und -publikation bis zur Entscheidung für den richtigen Kandidaten. Die Online-Bewerbung sollte für Bewerber möglichst intuitiv sein und eine positive Candidate UX bieten.
3. Onboarding: Onboarding bezeichnet die systematische Einführung eines neuen Arbeitskollegen in sein Arbeits- und Einsatzbereich: Der Arbeitsplatz muss eingerichtet und Kollegen müssen informiert werden, das Arbeitsequipment wird bereitgestellt und der neue Mitarbeiter erhält einen Einarbeitungsplan.
4. Karriereplanung und -entwicklung: Der Mitarbeiter bildet sich weiter und stemmt neue Herausforderungen. Zusammen mit der Führungskraft können individuelle Karriereziele besprochen und Maßnahmen geplant werden.
5. Mitarbeiterbindung: Das Retention Management nutzt Maßnahmen zur Personalbindung, um Fluktuation zu reduzieren.
6. Offboarding: Offboarding bezeichnet den Trennungsprozess beim Austritt von Mitarbeitern. Mit Exit-Interviews werden die Austrittsgründe festgehalten, um möglichen Verbesserungsbedarf im Unternehmen aufzudecken. Ein über das Arbeitsverhältnis hinaus bestehender Kontakt mit dem Ex-Mitarbeiter kann sinnvoll sein: Dieser wird vielleicht für einen Kunden arbeiten oder das Unternehmen in seinem Bekanntenkreis weiterempfehlen.

Ziele des Employee Experience Design

Eine positive Employee Experience vermittelt Mitarbeitern das Gefühl, gern für ein Unternehmen zu arbeiten: Das Unternehmen positioniert sich seinen Mitarbeitern gegenüber als Employer of Choice und schafft ein attraktives Arbeitsumfeld. Es stellt neue Technologien und Arbeitsmittel bereit, die die Produktivität fördern. Mitarbeiter, die sich wohl fühlen und ihre Arbeit als sinnvoll empfinden, arbeiten engagierter. Studien zufolge besteht ein Zusammenhang zwischen Engagement, Kundenservice und Umsatzwachstum, der sich durch eine positive EX aktivieren lässt. Employee Experience Design ist ein mitarbeiterzentrierter Ansatz, der dazu beitragen soll, den Customer Service zu verbessern und die digitale Transformation des Unternehmens voranzutreiben. Mitarbeiter, die das Unternehmen als Employer of Choice, als Great Place to Work empfinden, werden ihren Arbeitgeber eher weiterempfehlen und positiv bewerten. Die EX hat somit Einfluss auf das Arbeitgeberimage und die Anziehung und Bindung von Talenten.

Prinzipien des Design Thinking

Employee Experience Design nutzt die Methode des Design Thinking zur Gestaltung der EX entlang der Employee Journey. Design Thinking zielt darauf ab, innovative Lösungen zu finden, die einen Anwender überzeugen können und dessen Bedürfnissen und Motivation Rechnung tragen. Die Methode orientiert sich an der Arbeit von Designern und hat ihren Einzug in den Business- und HR-Bereich gefunden. 3 Komponenten sind für Design Thinking relevant: Die Attraktivität der Idee/Maßnahme für die Zielgruppe, Technologien bzw. die Umsetzbarkeit der Idee und die Wirtschaftlichkeit. Charakteristisch für die Methode ist, dass Menschen aus verschiedenen Disziplinen zusammenarbeiten, um in einem kreativen Rahmen eine Lösung für ein Problem zu finden. Die Methode lässt sich in 6 Schritte untergliedern:
1. Verstehen: Jedes Teammitglied soll das Problem verstehen.
2. Beobachten: Die Teammitglieder tauchen in das Lebensumfeld der Zielgruppe ein, um deren Bedürfnisse und Antriebe zu beobachten.
3. Synthetisieren: Die Teammitglieder tauschen sich über ihre Einsichten aus, um ein Gesamtbild zu generieren und bestimmte Muster zu erkennen.
4. Ideenfindung: Anhand verschiedener Kreativitätstechniken (z. B. Brainstorming) werden Ideen gesammelt, strukturiert und anhand der 3 Kriterien (Attraktivität, Umsetzbarkeit, Wirtschaftlichkeit) priorisiert.
5. Prototyping: Die Ideen werden anhand von Prototypen getestet.
6. Verfeinerung: Die Prototypen werden auf Grundlage der Tests und des Zielgruppenfeedbacks verfeinert oder verworfen (kontinuierlicher Lernprozess).
Um den Customer Service zu verbessern und HR-Prozesse zu vereinfachen, stellt ein Unternehmen ein in Design Thinking geschultes Team zusammen: Das Team beobachtet und interviewt die Mitarbeiter der HR-Abteilung und HR-Kunden und erstellt Personas (z. B. eines Managers, erfahrenen Mitarbeiters, neuen Mitarbeiters, Bewerbers). Im Fokus stehen die Bedürfnisse und Antriebe der Zielgruppe. In einem Brainstorming können anschließend Ideen für jede Phase der Employee Journey entwickelt werden. Die Ideen werden priorisiert und in prototypische Maßnahmen übersetzt. Die Maßnahmen werden getestet und anhand des Feedbacks und ihrer Auswirkung auf die Employee Experience evaluiert, um sie anschließend zu verfeinern.

Fazit

Employee Experience Design ist eine Methode zur Gestaltung der Employee Experience mithilfe von Design Thinking: Die Methode zielt darauf ab, innovative Lösungen in interdisziplinären Teams zu finden, die einen Fokus auf die Bedürfnisse der Zielgruppe legen. Die HR-Maßnahmen werden aus Perspektive der HR-Kunden (Mitarbeiter Bewerber…) gestaltet, um die EX zu verbessern.